1. Яке визначення повторного, дублетного, неодноразового та масового звернення?

Відповідно до ст.8 Закону України «Про звернення громадян» (далі- Закон), зокрема, не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті. Отже, повторне звернення – це звернення, якщо питання у першому зверненні не виріщено по суті.

Дублетне звернення, відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об”єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України 14 квітня 1997р. № 348 (далі – Інструкція), визначається як звернення одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації.

Під неодноразовим зверненням слід розуміти звернення громадянина, що надходить до органу влади з одного й того ж питання і надсилається громадянином за короткий проміжок часу, а на попереднє звернення відповідь ще не надано або/чи надано обгрунтовану відповідь, проте автор з будь-яких причин продовжує надсилати звернення з таким самим змістом.

Масове звернення – це звернення, що надходять до органу влади у великих кількостях від різних громадян з однаковим змістом чи суттю питання.

2. Як бути, якщо звернення одночасно є і масовим, і дублетним, і повторним?

Визначати в порядку, викладеному у Класифікаторі. Дублетне і повторне одночасно бути не може. Разом з цим масове є лише ознакою звернення та не повинне впливати на загальну кількість звернень громадян, що надійшли, і цікаве лише для статистичних даних.

3. При класифікації звернень громадян за формою надходження не передбачено подання звернень безпосередньо громадянином.

Відповідно до частини третьої ст. 5 Закону України « Про звернення громадян» звернення може бути усним (викладеним і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.

Частиною третьою ст. 22 визначено, що усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення.

Ст. 7 Закону передбачає надсилання за належністю іншому органу, до повноважень якого належить вирішення порушених у зверненні питань.

Таким чином, звернення може надійти до органу влади від громадянина, зокрема, як поштою, так і на особистому прийомі особисто чи через уповноважену особу. Виокремлювати «подано безпосередньо громадянином» є недоцільним.

4. Чи вірно застосовуватиметься поняття «усне», зазначене у пп. 6.3. пункту 6 розділу I Класифікатора, якщо воно буде використовуватися лише тільки під час фіксації звернень громадян на особистих прийомах у відповідній картці обліку?

Відповідно до частини третьої ст.5 Закону звернення, зокрема, може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі). 

5. Яка різниця між характеристикою звернення за формою надходження «на особистому прийомі» та за типом звернення «усне» і яка методика реєстрації «усного» звернення?

Відповідно до частини четвертої ст 22 Закону усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Отже, за формою надходження усне звернення може бути подано на особистому прийомі. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення. Усне звернення – це звернення, викладене громадянином і записане посадовою особою на особистому прийомі.

6. Для чого зазначати, що усне звернення здано на особистому прийомі, коли усне звернення і особистий прийом – одне і те ж?

Усне звернення – це тип звернення, а на особистому прийомі – це форма надходження звернення .

7. Часто громадяни приходять у відділ роботи із зверненями громадян і подають звернення особисто. У зв”язку з цим розділ I доцільно доповнити показником «подано особисто».

За формою надходження – «на особистому прийомі» і враховує «подано особисто».

8. Чи є доцільною і необхідною класифікація звернення за статтю автора? Як бути, якщо звернення колективне і підписане великою кількістю громадян або за прізвищем чи із тексту звернення неможливо визначити стать автора?

Ст. 5 Закону передбачає, що у зверненні, зокрема, має бути зазначено прізвище, ім”я, по батькові. В більшості випадків встановити стать автора можливо також за суттю звернення або з додатків.

Класифікація звернення за статтю необхідна лише для статистичних даних. У разі неможливості визначити стать автора, цей пункт не відмічається.

9. Громадяни яких професій можуть бути включені до групи «Робітник», зазначеної у підрозділі 8 розділу I Класифікатора?

Робітник – особи, які безпосередньо створюють матеріальні цінності, впливають на предмети праці за допомогою знарядь виробництва, проводять ремонт устаткування, переміщення вантажів, прибирання виробничих приміщень тощо.

10. Кого слід відносити до категорії – «Селянин»?

Селянин – має два значення. З одного боку означає жителів сіл, а з іншого людей, які зайняті в сільському господарстві.

У вузькому значенні – це люди, зайняті безпосередньою роботою « на землі», які проживають в сільській місцевості, тобто в селах, хуторах, висілках тощо.

11. У рамках якого періоду звернення рахувати, як повторне?

Протягом поточного року, в якому надійшло первинне звернення.

12. Як зазначити за категоріями авторів та соціальним станом, якщо громадяни не завжди відображають цю інформацію та законодавством не передбачено?

Із тексту звернення або додатків до нього у більшості випадків є можливість визначити соціальний стан, категорію авторів звернень. У разі неможливості визначити, ці пункти не відмічаються.

13. Роз’яснити порядок реєстрації і подальше проходження та зберігання анонімного звернення?

Відповідно до додатка №4 до Інструкції листи без підпису реєструються з використанням літер “БП”. За прийнятим рішенням у випадках, зазначених законом, листи повертаються автору, або не підлягають розгляду та списуються до справи. Порядок та термін зберігання звернень визначено в Інструкції.

14. Роз’яснити питання 060 – “Праця і заробітна плата” та 190 – “Діяльність центральних органів виконавчої влади у працевлаштуванні”.

Працевлаштування – право громадян на працю та пов’язані з цим питання. Кадрова політика – діяльність органу влади у забезпеченні кадрами.

15. Чи можемо ми застосовувати додаткові питання у звітах, що направляються до Секретаріату Кабінету Міністрів України або використовувати тільки основні питання? зазначені у Класифікаторі?

В письмовому звіті орган влади для більш детальної характеристики питань може застосовувати також й додаткові питання. Разом з тим, викладення додаткових питань в межах основного має бути системним та зрозумілим.

16. До розділу II за відповідним індексом визначити однакові додаткові питання у його межах для всіх органів влади, а не визначати кожною обласною державною адміністрацією індивідуально.

До роз’яснень долучено орієнтовний перелік додаткових питань.

17. У розділі II“Основні питання, що порушуються у зверненнях громадян”, для охорони здоров’я визначені додаткові питання у межах 080-090, а аналіз причин звернень громадян здійснюється наприклад, по 37 питаннях. Чи не буде це суперечити Класифікатору звернень громадян? Чи необхідно скорочувати перелік питань, з якими звертаються громадяни МСЕ, до меж визначених Класифікатором?

Необхідності скорочувати власно розроблені додаткові питання немає. Основне питання доповнюється додатковими індексами з визначеними питаннями, наприклад: 080-089-089.1-089.2 або з іншими додатковими позначками тощо.

18. Чим регламентується уповноважена особа?

Наявністю довіреності. Довіреністю є письмовий документ, що видається однією особою іншій особі для представництва перед третіми особами (Цивільний кодекс).

19. В розділі 6 можливо доцільно добавити пункт 6.4: через мережу Інтернет.

Сьогодні законодавством подання звернень громадянами через мережу Інтернет не визначено. Проте, в порядку законодавчої ініціативи, Кабінетом Міністрів до Верховної Ради України подано законопроект про внесення змін до Закону України “Про звернення громадян” щодо реалізації громадянами права на звернення до органів державної влади та місцевого самоврядування шляхом подання звернень з використанням мережі Інтернет.

20. Показники 9.1, 9.2, 9.3 стосуються питань, а показники 9.4, 9.5, 9.6 стосуються звернень, інакше не складається.

Усі звернення підлягають реєстрації. Тому за результатами розгляду може бути прийняте одне із рішень, перерахованих у пункті 9.

21. Як застосовувати Класифікатор при використанні журнальної форми обліку та РКК?

У разі ведення журнальної форми реєстрації звернень можливо доповнити його необхідними елементами або вести окремий журнал.

22. Чи можна вважати відправленим за належністю звернення (пп.9.3 пункту 9 розділу I Класифікатора), якщо центральний апарат органу виконавчої влади пересилає його на виконання до підвідомчого органу нижчого рівня?

Вважаємо, що у такому випадку звернення не може рахуватися надісланим за належністю, оскільки частина третя ст. 7 Закону визначає, що звернення надсилається за належністю лише, якщо питання не належить до повноважень органу державної влади тощо. Отже, в такому випадку слід рахувати як надане доручення щодо розгляду звернення.

23. Якщо звернення вирішено по суті, але результати не задовільняють заявника, чи вважається таке звернення вирішеним позитивно?

Чітко визначити межу неможливо, оскільки залежить від характеру питання, з яким звертається заявник за результатами розгляду.

24. До якої категорії відносити звернення у разі часткового вирішення питань, порушених у ньому – позитивно, роз”яснено?

Вважаємо, що в такому випадку слід відносити до категорії – роз”яснено.

25. Чи обов’язкова розбивка характеристики звернення по кодах, вказаних у Класифікаторі (п.1.1, п.1.2)? Чи допускається зміна в програмному забезпеченні порядку переліку категорій авторів звернень? Чи допускається об’єднання в один чек - бокс декілька ознак звернення, наприклад, за видами, типом, суб’єктом?

Так, така зміна допускається. Відповідно до пункту 4 Інструкції «Вказівки щодо заповнення РКК..» у разі використання персонального комп’ютера в діловодстві за пропозиціями, заявами і скаргами громадян допускається застосування реєстраційно-контрольних карток та карток обліку особистого прийому громадян, що містять всі зазначені та інші необхідні елементи, розміщені у послідовності, зручній для застосування персонального комп’ютера.

Проте слід зазначити, що у звітах заповнювати статистичні дані необхідно буде з дотриманням індексів (пунктів).

26. Куди відносити звернення громадян з інформаційними запитами?

Відповідно до ст. 3 Закону під зверненням слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами ведеться окремо від інших видів діловодства. Реєстрація інформаційних запитів Інструкцією не передбачена. 

Реєстрація та розгляд інформаційних запитів здійснюється відповідно до Закону України «Про інформацію».

27. До якої категорії відносити, якщо звертається суддя?

До п.8.12 – інші.

28. Яким індексом визначати діяльність із організаційного забезпечення діяльності суддів?

За індексами – 190 та 200.

29. До якого підпункту відносити авторів, які є аспірантами, докторантами, науковими працівниками та праціниками закладів освіти?

Наукових працівників та працівників закладів освіти відносити до п. 8.4 – працівник бюджетної сфери. Аспірантів, докторантів, що навчаються (очна форма) до п.8.9 – учень, студент.

30. Як повинна змінитися структура щоквартальних звітів міністерств до Секретаріату Кабінету Міністрів України про роботу із зверненнями громадян?

Вимоги щодо структури та змісту щоквартальних звітів будуть доведені окремо.

31. Роз’яснити підпункти 9.1-9.3.

Вирішено позитивно – якщо порушене у зверненні питання вирішене.

Відмовлено у задоволенні – за наслідками розгляду звернення порушене питання вирішено негативно (відхилено, відмовлено, необгрунтовано).

Дано роз’яснення – належать звернення, в яких громадяни просять надати роз’яснення, а також ті, що на час розгляду з обгрунтованих підстав і в межах нормативно-правових актів, фінансування вирішити позитивно немає можливості та наслідками їх розгляду громадянам надані вмотивовані вичерпні роз’яснення.